2011年，對世界保險業(yè)來說，最大的災(zāi)害莫過于應(yīng)對日本大地震及地震引發(fā)的海嘯。3月11日，日本東北部發(fā)生大地震，其震級高達里氏9級，地震引發(fā)的海嘯席卷了近500平方公里的區(qū)域，青森縣、巖手縣、宮城縣以及福島縣的沿海部分區(qū)域，被滔天海水瞬間夷為平地，近1.5萬人遇難，5000人失蹤，其悲慘之狀震撼世界。

日本是地震多發(fā)國家，地震保險制度比其他國家先進和完善，普及率頗高，而且以其保險服務(wù)質(zhì)優(yōu)且人性化著稱于世。面對如此巨大的災(zāi)害，對日本的保險業(yè)而言是一個考驗。如何迅速恢復(fù)保險業(yè)務(wù)，盡最大努力做好保險賠付，繼續(xù)保持被保險人心中已有的信任，將是一個艱巨的任務(wù)。

損失十五倍于神戶

協(xié)會動員應(yīng)急理賠

面對巨災(zāi)，日本的保險行業(yè)把迅速的行動和及時的信息公開作為地震災(zāi)害處理工作的首要任務(wù)。地震發(fā)生后，日本的兩大保險行業(yè)協(xié)會（日本損害保險協(xié)會和日本生命保險協(xié)會）在第一時間內(nèi)迅速發(fā)布了對受到地震災(zāi)害者的公開慰問信。此后，定期召開記者會，及時發(fā)布保險行業(yè)的應(yīng)對和保險賠付相關(guān)的進展信息，并通過其網(wǎng)站、報紙、電視、發(fā)宣傳單等方式，披露保險理賠相關(guān)信息。

據(jù)日本損害保險協(xié)會發(fā)布，截至2011年12月14日，日本各財產(chǎn)保險公司保險金賠付額達11931億日元（見表1）。僅財產(chǎn)保險這一項，比1995年的神戶大地震的財產(chǎn)保險損失783億日元（見表2）高出11148億日元，是神戶大地震保險損失的15倍強。

日本生命保險協(xié)會發(fā)布的人壽保險保險金賠付顯示，到2011年12月21日為止，所支付的件數(shù)為19159件，共計賠付保險金1460億日元。相當于1995年的神戶大地震人壽保險損失483億日元的3倍。

目前保險賠付還在繼續(xù)，上述數(shù)據(jù)將不斷被更新。

臨時取消免責措施

簡化保險理賠流程

日本保險行業(yè)有完善的災(zāi)害應(yīng)對機制，在地震發(fā)生后的第一時間里，日本損害保險協(xié)會和日本生命保險協(xié)會各自成立了地震保險中央對策本部，統(tǒng)一了各會員公司意見，通過對策本部統(tǒng)一發(fā)表保險行業(yè)的應(yīng)對措施，并協(xié)調(diào)處理保險賠付工作。對大地震的善后處理，兩大保險行業(yè)協(xié)會分別推出了多項特別處理對策。

一．日本損害保險協(xié)會的措施

1.取消了部分免責條款

在財產(chǎn)保險當中，除了地震保險和附帶有地震特約條款的保險之外，其余的大部分財產(chǎn)保險原則上不賠付地震和海嘯造成的損失。但是，為了給受災(zāi)民眾提供強有力的支援，損害保險協(xié)會協(xié)調(diào)各會員保險公司達成一致，針對東日本大地震所受災(zāi)害采取了臨時應(yīng)急措施，擴大了火災(zāi)保險的賠付范圍。即取消了“在火災(zāi)保險中，地震引起的火災(zāi)造成的住宅、財產(chǎn)的損失不屬于保險賠付對象”這項免賠條款，對地震引起的火災(zāi)造成的損失，也可以進行保險賠付。

2.簡化理賠流程

由于大面積受災(zāi)，在一片瓦礫或被海嘯卷走一切財物的情況下，很多被保險人已經(jīng)無法找回保險單等相關(guān)證明資料。損害行業(yè)協(xié)會根據(jù)實際情況規(guī)定，只要與保險公司核對信息無誤，無需提供相關(guān)證明資料，可以直接進行保險賠付。

對一些連自己投在哪家保險公司都不知道的人，則可以通過損害行業(yè)協(xié)會設(shè)定的統(tǒng)一窗口進行咨詢，并確認自己的保險信息。

3.統(tǒng)一定損

因地震、海嘯造成住宅和財產(chǎn)損壞時，保險公司原則上要做細致的現(xiàn)場勘查，判定損失金額。但是，這次大地震造成的損失范圍大，有的被夷為平地，根本無法進行細致的現(xiàn)場勘查。為了迅速支付保險金，行業(yè)協(xié)會決定通過航拍、衛(wèi)星照片等資料，把一些受到海嘯和火災(zāi)破壞嚴重的區(qū)域直接判定為全損地區(qū)，該區(qū)域的地震保險可以直接按照全損來支付保險金。

另外，對一些很難判斷損失金額的區(qū)域，損害行業(yè)協(xié)會調(diào)動各會員公司的力量，統(tǒng)一進行定損、資料共享等方式，縮短了定損流程。

4.返還保險費

由于災(zāi)害造成已投保的財產(chǎn)沒失，需要解除保險合同的，可以從3月11日為基準，一律退還之后期限的保費。對一些長期的保險合同，投保人暫無能力繳付的情況下，可以暫緩繳付保險費，最多可以延長6個月。目前，財產(chǎn)保險的保費繳付延緩期限在9月末的時候已經(jīng)結(jié)束。

二.日本生命保險協(xié)會的措施

1.取消了部分免責條款

生命保險協(xié)會與各人壽會員保險公司達成一致，取消了在壽險合同中有關(guān)地震的免責條款。在一般的災(zāi)害相關(guān)特約條款中，對地震等引起的死亡保險金可以免賠或者部分削減賠付額。但是，針對這次大地震，臨時取消了這些免賠條款，全額給付與自然災(zāi)害相關(guān)的保險金。

2.延長保費支付期限

因受災(zāi)造成無法及時支付到期保費的人，與損害保險協(xié)會一樣，采取了可以延緩半年繳付保費，到了2011年9月末，生命保險協(xié)會再次把保費繳付期限展延3個月，至此被保險人可以最遲在2011年12月末之前繳付保費，現(xiàn)有的保險合同即使無力繳付保費，仍繼續(xù)有效。如果，在上述期限內(nèi)還無法全額支付保險費的，可以先行支付部分保費，只要部分繳付保費的人，可以把全部繳付期限再延長至2012年10月。這樣很大程度上緩解了災(zāi)區(qū)人民的保費負擔，使之有充足的時間進行重建家園或恢復(fù)元氣。

3. 簡化理賠流程

生命保險協(xié)會盡量簡化理賠流程，并迅速支付保險金和投保人保單抵押借款發(fā)放。由于災(zāi)害，很多被保險人已經(jīng)無法找回保險單，生命保險與損害保險協(xié)會亦相同，規(guī)定只要與保險公司核對信息，無需提供相關(guān)證明資料，就可以直接進行保險賠付。

對一些連自己投在哪家保險公司都不知道的人，則可以通過行業(yè)協(xié)會設(shè)定的統(tǒng)一窗口咨詢，即可確認自己的投保信息。

受災(zāi)后，由于醫(yī)療條件的限制，在臨時設(shè)施簡單接受治療，并在之后住院治療的，一律把受災(zāi)日定為住院起始日來支付保險金。

理賠人性化換信任

優(yōu)質(zhì)化服務(wù)為根本

通過日本保險業(yè)應(yīng)對大地震和海嘯所產(chǎn)生的損害而采取的人性化理賠措施，我們觀察到，日本的兩個保險行業(yè)協(xié)會在其中起到了主導性作用。兩行業(yè)協(xié)會有效地協(xié)調(diào)各會員公司，保持政策和行動的一致性，在此基礎(chǔ)上，及時進行有效的信息披露，同時采取高度透明的、人性化措施贏得了投保方的信任。

冰凍三尺非一日之寒，令人感嘆的是，日本龐大的保險規(guī)模和較高的保險深度和密度，均來自于一個源泉，那就是：可稱世界一流的、優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)。

（作者簡介：分別為東京海上日動火災(zāi)（中國）有限公司副總經(jīng)理、主管）